Salzburg AG

Kundenportal für Privat- und Geschäftskunden auf Basis von Adobe Experience Manager

Kundenportal

Die Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation ist ein Energie- und Infrastruktur-Dienstleister mit Sitz in der Landeshauptstadt Salzburg in Österreich und versorgt im gesamten Bundesland Salzburg und angrenzenden Oberösterreich derzeit etwa 260.000 Kunden.

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Kundeninfo

Branche: Versorgungsunternehmen

Umsatz: ca. 1,47 Mrd EUR

Mitarbeiter: ca. 2.100

Projektumfang

Requirements Engineering

Strategieberatung

Design

AEM Entwicklung

Integration

Kundenportal für Privat- und Geschäftskunden

eggs unimedia wurde mit der Umsetzung eines Kundenportals auf Basis von Adobe Experience Manager (AEM) beauftragt. Mit diesem Portal kann die Salzburg AG ihren Privat- und Geschäftskunden eine zentrale Plattform bieten, mit der sie Produkte und Leistungen einsehen und verwalten können, die sie von der Salzburg AG beziehen. Im Rahmen des Kundenportal-Projekts, sollten die bisher getrennt voneinander bestehenden Kundenportale BusinessPortal, OnlineService und CableLink ServiceCenter, konsolidiert werden.

Das Hauptziel des Projekts war die Kundenorientierung und Maximierung der Benutzerfreundlichkeit durch eine übersichtliche und einheitliche Gestaltung der Oberflächen sowie eine intuitive Bedienung. Durch die Schaffung von Self-Service-Funktionalitäten für den Kunden sollte letztlich auch der interne Kundenservice-Aufwand reduziert werden.

 

Die Projektumsetzung wurde anfangs als „Wasserfallmodell“ geplant. Im weiteren Projektverlauf wurde die Vorgehensweise auf die agile Softwareentwicklungs-Methodik Scrum geändert. Agilität war schließlich auch der Schlüssel zum Erfolg. Denn durch die agile Vorgehensweise standen die Projektbeteiligten der Salzburg AG und eggs unimedia noch enger in Kontakt. Dailys, Estimation Meetings, Sprint Planning und Refinements, in denen die Anforderungen noch einmal analysiert und verfeinert wurden, gehörten jetzt zum Projektvorgehen. Alle Beteiligten konnten sich zu 100% auf das Projekt fokussieren.

Das Kundenportal wurde als erweiterbare Plattform konzipiert, damit es sowohl inhaltlich, als auch funktional wachsen kann. Damit lassen sich zukünftige Funktionen und die Realisierung von Vertriebspotentialen, wie zum Beispiel die Implementierung von Cross-Selling Kampagnen, einfach umsetzen.

 

Die Projektziele der Salzburg AG auf einen Blick:

  • Konsolidierung der bestehenden Portale
  • Einhaltung der Security-Richtlinien und der DSGVO
  • Integration aller Sparten der Salzburg AG
  • Aufbau einer zukunftsfähigen Infrastruktur für den Betrieb von weiteren Portalen
  • Umfangreiches Self-Service Angebote für den Nutzer
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung durch erstklassige Self-Service Möglichkeiten
  • Cross Selling

Herausforderung

  • Anforderungsdefinition zu Beginn des Projekts
  • Projektdauer und wechselnde Projektauftraggeber und Projektteams
  • Komplexität aufgrund unterschiedlicher Anforderungen der Fachbereiche
  • Umstellung vom Wasserfallprojekt auf ein agiles Projekt im Projektverlauf
  • Technische Herausforderung war die enge Verzahnung mit Drittsystemen, da es sich um eine Portalanwendung handelt, in der Kunden alle für sie relevante Daten einsehen können
  • Sicherheit ist großes Thema, da sensible Kundendaten eingesehen werden können. In AEM selbst liegen keine Daten.
  • Verwendung eines SAML Authentication Handlers, Erweiterung des Login Prozesses
  • Hohe technische Komplexität aufgrund der Self-Service Möglichkeiten durch den Nutzer
  • Einhaltung der DSGVO Richtlinien im kompletten Prozess (Einverständnis, Erhebung, Verarbeitung)

Umsetzung

  • Erstellung eines modernen und responsiven Designs mit einfacher Usability
  • Komplette technische Umsetzung, Entwicklung von Templates und Komponenten sowie Templates in Komponenten
  • Integration von Drittsystemen über einen Enterprise Service Bus (ESB)
    • SAP CRM / SAP IS-U
    • NeoTel (Verwaltung der Telefoniedaten)
    • Cablelink
    • Benutzerdatenbank (z.B. Energietagebuch)
    • Infonova (Telefoniedaten)
    • ZAMM (Verwaltung und Ausspielen von Upsell-Möglichkeiten für Bestandskunden)
  • Ein besonderer Schwerpunkt wurde auf „Clean Code“, d.h. einen wiederverwertbaren, langlebigen und stabilen Code, gelegt
  • Besonderheit: Fokus in diesem Projekt lag auf dem Publisher, da der Redaktionsaufwand für einen Content-Autoren auf dem Autorensystem gering ist.
    Die meisten Daten werden aus Backend Systemen zugesteuert.
  • Zur Performance Steigerung wurde ein serverseitiges Caching eingebaut

Ergebnisse

 

  • Durch Agilität wurde das Projekt erfolgreich
  • Eine zentrale Plattform für Online Services, Business Portal, CableLink Service Center
  • Alle Kunden der Salzburg AG können Ihre aktuellen Vertrags- und Verbrauchsdaten über das Portal einsehen
  • Kunden können zusätzliche Verträge über das Portal abschließen (Produktwechsel)
  • Kunden können Zählerstände erfassen und bspw. über den Energiesparmanager ihre eigenen Verbräuche mit den Durchschnittsverbräuchen ähnlicher Haushalte vergleichen
  • Kunden können über eine User-ID mehrere Vertragskonten einsehen

 

  • Win-Win Situation für Kunde und Salzburg AG:
    • Serviceaufwände auf Seiten der Salzburg AG werden geringer (Call-Center, E-Mail und sonstige Anfrage)
    • Kunden können Daten einsehen und im Rahmen ihrer Rechte Datenänderungen selbst vornehmen