Customer Experience Day 2024

Vor der Mittagspause holte Martin Brösamle Hartwig Thöne auf die Bühne. Hartwig ist Moderator bei Sport1 und bekannt aus TV-Formaten wie dem Sport1 Fan-Talk. Mit seiner sonoren Stimme moderierte er das Torwand-Schießen, das fortan in allen Pausen von den Gästen sowohl im Freien Schießen als auch als Branchen-Kick rege genutzt wurde.

Der Nachmittag begann mit einem Vortrag von Matthias Lautenbacher, Senior Agile Coach bei eggs unimedia. Er begann mit den Worten, dass Alchemisten die ersten Agilisten waren. Alchimisten versuchten, unedle Stoffe in Gold zu verwandeln. Ihre Arbeitsweise zeichnete sich aus durch Kreativität und Furchtlosigkeit sowie den Willen, etwas Neues zu probieren... sehr ähnlich den Grundwerten agiler Softwareentwicklung. In seinem Vortrag ging er auf die Wichtigkeit einer überzeugenden Produkt-Vision, befähigende Strukturen durch Arbeitsprozesse und einen guten Lernrahmenein. Aber auch echte, das heißt abgegrenzte, stabile und interdependente Teams, einen unterstützenden Unternehmenskontext sowie Experten Coaching sprach er detailliert an.

Headless AEM ist das Herzstück der skalierbaren Content-Strategie von BMW, etwa für die Mini- und myBMW-App (Explore Tab = Magazin), Incar Information & Entertainment, Oneshop oder Checkout. Habib Awada von eggs unimedia erläutert zu Beginn die dahinterstehende Technologie: Sogenannte Content Fragments von AEM enthalten Videos, Bilder und Texte. Diese Contents kommen über APIs von den oben erwähnten Endpunkten. Der Vorteil liegt auf der Hand: Inhalte werden einmal erstellt, zentral bereitgestellt und können von unterschiedlichen Frontends abgerufen werden.

Anschließend betrat Alexander Wolfson von BMW die Bühne und erläuterte, wie BMW seine News, BMW Produkte, How-Tos und App Updates im „Explore Tab“ der myBMW App in einem globalen Kontext ausspielt. Schnell. Konsistent. Effektiv.

Der Erfolg des Projekts beruht dabei auf den folgenden drei Säulen:

    1. Content: erfolgreiche Inhalte steigern Engagement, Leservolumen und gelesene Artikel pro User.

    2. Operations: Das Team, das den Content erstellt und die Performance analysiert

    3. Platform: Die Frontends und Backends zur Ausspielung der Inhalte

Am Ende des Vortrags schwärmte Alexander Wolfson von jüngst abgeschlossenen Projekten, wie den Asset Selector, den Article Preview, den Generic Market Flow für kleinere Märkte oder den Excel Upload.

Klaus Völk, Geschäftsführer unseres Joint-Venture Partners webalyse berichtete in seinem Vortrag über die Funktionsweise und die Use Cases von Customer Data Platforms. Im Fokus dabei stand die Frage, wie sich Unternehmen auf ein daten-getriebenes Geschäftsmodell ausrichten können. Denn ultimatives Ziel einer CDP ist das zentrale User Profil und die personalisierte 1:1 Kundenansprache. Dies erfolgt über das Zusammenführen von Daten aus unterschiedlichen Data Silos, Verknüpfen mehrerer Kundendatenfragmente zu einer einheitlichen Ansicht des Kunden, einer “Real time” Kunden-Segmentierung basierend auf Kundenmerkmalen und Verhalten sowie Export- und Importprozesse von Kundendaten in Systeme zur Weiternutzung. Use Cases für den Einsatz einer CDP/AEP sind Retargeting von Website-Besuchern, User Tracking in einer „Cookieless World“, Call-Center Optimierungen und das Ermöglichen personalisierter end-to-end Customer Journeys über alle Kanäle hinweg.

Der nächste Beitrag war zweigeteilt. Martin Grimm, Managing Consultant und Volljurist bei eggs unimedia beleuchtete rechtliche Fragestellungen rund um die Nutzung von KI. Der Disclaimer war: „Es ist keine Rechtsberatung im Einzelfall, vielmehr werden Fragestellungen formuliert, die jedes Unternehmen beim Einsatz von KI für sich beantworten muss“. Er ging dabei auf die flankierenden Rechtsbereiche aus dem Urheberrecht, Datenschutz und Informationssicherheit ein. Das Spannende an dem Vortrag: Alle durften bei interaktiven Umfragen rund um Bildkreation, Verwendung von Sprachmodellen im professionellen Umfeld oder Coding Assistents mitmachen.

Dann übernahm Thomas Bojer von eggs unimedia und berichtete über aktuelle, interne KI-Projekte bei eggs unimedia. Anhand des Beispiels eines KI-basierten Chatbots für Websites präsentierte er die Disruption im Markt, denn viele einstige „Standard-Lösungen“ (wie Übersetzungen oder Chatbots) können heute durch den Einsatz von KI abgelöst werden. Und das kosteneffizient, qualitativ hochwertig und skalierbar.

Das Handbuch im Handschuhfach gehört stellvertretend in eine vergangene Epoche der technischen Dokumentation. Heute sollte die technische Dokumentation der Marketing Kommunikation um nichts mehr nachstehen. Alex Lotz von eggs unimedia sprach daher über die Dokumentation im Wandel und die Möglichkeiten, die Unternehmen heute durch ChatGPT und andere KI-Services zur Verfügung stehen. Er ging dabei auf den Erstellungsprozess technischer Dokumentation inkl. Review-Prozesse, Versionierung, Lokalisierung, Personalisierung und Ausgabe ein. Dabei erläuterte er die Funktionsweise des Component-Content-Management-Systems (CCMS) AEM Guides, das Inhalte auf granularer und nicht auf Dokumentenebene verwaltet und personalisierte Inhalte in Apps, Websites, Portale, als HTML Content für headless Anwendungsfälle oder PDF ausspielt. 

Die Vorteile liegen auf der Hand: Bestehende AEM Kunden können bereits existierende Prozesse für Übersetzungen, Berechtigungen, DAM oder Workflows verwenden, haben deutliche Effizienzgewinne bei der Erstellung von Inhalten und begeistern ihre Kunden damit. Warum also Kunden an YouTube verlieren?

Irmi Hobmaier, Habib Awada und Nhan Tran, alle von eggs unimedia, präsentierten im Abschlussvortrag, was sich hinter AEM Edge Delivery Services (EDS) verbirgt? Habib ging einleitend auf die Beweggründe für EDS ein. EDS verspricht schnellere Websites und daher mehr Conversions, schnellere Content Erstellung und schnellere Entwicklungsprozesse. Laut Habib ist EDS eine der größten und innovativsten Veränderungen der vergangenen Jahre. Nhan Tran ging anschließend auf die Technologie von EDS ein und verglich die jeweiligen Stufen der Architektur sehr anschaulich mit einem Restaurantbesucht: Vom Domain Name System (DNS), verglichen mit dem Platzanweiser im Restaurant, bis zum Content Hub, also den Gewürzen in der Küche – Nhan hatte stets eine sehr passende Metapher parat.

Irmi Hobmaier gewehrte den Teilnehmern im Rahmen einer Demo einen Einblick in die Technologie und erstellte in ihrer 10-minütigen Demo eine neue Website. Der anschließende Lighthouse Score Test bestätigte, dass die eben erzeugte Website perfekte Core Web Vials vorweist. Der Performance Index (Website Speed) lag bei ca. 100, Accessability und SEO Werte waren ebenso perfekt.

Dann schloss das offizielle Programm mit einer Danksagung von Martin Brösamle an alle Speaker des heutigen Tages.  

Das Torwandschießen ging in die dritte Runde, um 17:30 Uhr fand für Interessierte eine Führung durch die Motorworld statt und ab 19 Uhr begann die Abendveranstaltung mit BBQ und musikalischer Untermalung bei trockenem Wetter.